理想と現実のギャップ

CRMの活用で、顧客との良好な関係を永続的につなげていくこと、が実際にできている企業って少ないそうなんですん。理想と現実にはやはりギャップが生じているんですね。

CRMを運用していくことで、それぞれの顧客の情報、属性、販売履歴などを含めて分析し、ひとりひとりに最適な商品の提案を最適なタイミングで行うことが可能になり、顧客満足度を上げることができる、とされています。満足度を上げることで顧客はまたこの企業との取引を続けよう!と思ってくれるハズですから。

しかし、これはCRMを使っている側の企業の勝手な思い込みであり、取引の相手企業、あるいは個人顧客にしてみればそこまで満足度が上がっている、とは限らないんですね。

また、他のライバル企業がさらに良い条件、良い商品を取り扱うことがわければ、そちらの方を向いてしまう可能性は非常に大きいわけです。一方的な思いだけで営業を行う、というのはある意味危険でもあるんですね。

Posted in 未分類 at 7月 29th, 2017. No Comments.

考え方を変えた方が良い場合も

営業支援システムのメリットには、営業プロセスの見える化がありますよね。しかし、このメリットが営業マンにとってはデメリットになってしまう場合も多いようなんです。また、SFAの日報入力は、「私は今日も頑張って営業をしてきましたよ!」といったアピールだけに終わってしまうことも。。これでは何でSFAを導入したのか、意味が全くわかりませんよね。

そもそも、営業マンにとっては自分以外の営業プロセス、そして顧客情報は必要ない、と考えている人が大半とのこと。固定化されている顧客に次の営業も行う営業マンが多いわけで、それを社内で見える化したところで誰も得はしないのでは?という考えがあるんですね。そのため「営業頑張りました」のみの日報に終始してしまうんですね。

ですので、SFAの導入成功にはこういった考え方を根本から変えること、別の目的をSFAに持たせることで、導入成功へと向かうのでしょうね。例えばSFAを使わないとグループ内のコミュニケーションが取れないとか・・・。

Posted in 未分類 at 7月 22nd, 2017. No Comments.

意識の高まりによって

名刺の管理サービスを導入している会社でも、なかなかそれが浸透していかない場合もあるようですね。

それは社員の人達の意識がまだまだ定着していないから、という理由もあるそうです。日本のビジネスマンは、毎日4~5枚の名刺をもらっていると言われています。それを毎日毎日スマホのカメラで撮ったりスキャンしなければいけないのは、たしかに負担かもしれませんね。

ある会社では、週に一回データを落とし込む日を決めていたり、ある会社では毎日夕方にスキャンする、といった風に、あらかじめ会社内でルールを決め、名刺情報の蓄積がいかに会社の資産になっているのかを意識する必要があるようです。

しっかりと意識が定着していけば、サービスの有効活用が可能である、ということですね。

Posted in 未分類 at 7月 16th, 2017. No Comments.

オーダーメイド的要素も重要

日本でも多くの会社がをサービするようになってきていますが、自社に導入するのにどこの会社のサービスが最適なのかを見つけるのって、とても難しいんだそうです。

ほとんどのSFAは、きっと「これなら使うだろう」的な発想で自分の会社を基準に、または数ある会社の平均を取ったような基本機能でサービスされているようです。そうなると、全ての会社に合っているようで実は合わない・・ということにもなってしまうんですね。

そこで喜ばれているSFAとは、オーダーメイド的な要素があるシステムなんだそうです。それまで抱えていた不満や使いにくさをピックアップし、サービスしている会社にそれらを全て伝える。これによって、サービスしてくれる会社がどんな機能が必要で、どのような基本画面にするべきか、そしてどんな機能を追加すると希望に沿ったSFAになるのかを考えてくれる。こんなサービス会社を探せることが、SFAを成功に導く最初にステップになりそうです。

Posted in 未分類 at 7月 9th, 2017. No Comments.

単に並べただけなのに

誰が一体顧客リストを現在のような価値あるものへと進化させていったのでしょうね。最初は、顧客をリスト化することで色々な作業の効率化を図ったのでしょう。

日本にだって昔から帳簿というものがあり、紙に日付、取引先、納入品目、数、価格などを記入し、代々それが受け継がれてきたと思われます。番頭さんや主人がそれを見ながら、次に必要となる商品の数を決めたり、取引先への新しい商品の紹介なども行ってきたと。

このように、単に顧客情報を並べた顧客リストが、現在ではCRMとして生まれ変わりさらに多くの機能によって価値の高い顧客リストになっているんですよね。

CRMは顧客の満足度を向上させること、そして自社もそれで潤うことが目的ですよね。顧客リストによって抽出された情報から、それぞれの顧客に最適なタイミングで最適な商品をおすすめする。購入後にはサンキューメールやステップメールなどで次の購入へと促すことができるツール。ホント、誰がこんなツールを考えたのでしょうか^^

Posted in 未分類 at 7月 7th, 2017. No Comments.

電話が鳴ると顧客情報が開く

CRMのカスタマイズのひとつにコールセンターの機能があります。コールセンターは顧客からの注文やお問い合わせなど、会社と外を繋ぐ重要な窓口であり、顧客の声を直接聞く場でもあるため、非常に重要な部門として位置づけする必要があるんです。

もし、自分がある商品が欲しくて電話をした際、対応したスタッフの態度が悪かったり、スムーズに注文ができなかったり、過去の注文履歴が全く把握されていないとイライラしますし、次に注文をしなくなる可能性も高くなりますよね。でもこの反対の事が起きれば、またこの会社に注文しよう!と思うもの。これがCRMのなせる技なのでしょう。

電話が鳴ると目の前のパソコンに顧客情報がすぐに表示され、それまでの履歴、どのような顧客なのかが一目瞭然になるそうです。また、その画面もカスタマイズが出来る会社も多いので、自社の業種、業態に合わせた画面にすることもできます。これからの会社には無くてはならない営業支援ツールになりそうです。

https://knowledgesuite.jp/service/groupware/groupware-detail02.html

Posted in 未分類 at 6月 22nd, 2017. No Comments.

幅広く利用されています

CRMって営業部門で使われているということは知っていますが、ではどのような業種で使われているのか・・、こんなこと考えたことなかったのですが^^

私が何となく思っていたのは、大企業。業種は・・あ、意識してなかったですね^^私自身がビジネスマンとして働いた事が無いので、業種とか言われてもすぐに出てこない。。建築関係?飲料水?ぜんぜん思い浮かばないのですが^^

あ、ネットショップなどでも今ではよく利用されているんですよね。個人でも使えるCRMがサービスされているのは知っています。また、広い意味でのCRMの中には名刺管理ツールもあるようで、これなんかもスマホのアプリで簡単に利用できるようになっていますよね。

あるCRMに関するコラムでは、業種としては医療、ファッション、飲食店というように、大企業だけではなくて病院や薬品会社、アパレル関係やレストランなどでも最近はCRMを使って顧客満足度を上げ、売り上げのアップに活用しているんだそうです。幅広い利用がされているんですね~。

Posted in 未分類 at 6月 4th, 2017. No Comments.

きっとすごく便利なツール^^

Amazon Web Servicesが先月下旬に新しいサービスの発表を行ったそうです。名称は「Amazon Connect」。クラウド型のコンタクトセンター向けのサービスだそうで、なんとAmazon Web Servicesの管理コンソールから数回のクリックでコンタクトセンターが開けてしまうというもの。しかもクラウド型であるため導入時のインフラ整備や運用中の管理費が必要ないので、「規模を自由に拡張、縮小でき、ビジネス・サイクルに合わせて電話応対スタッフの数を最大で数万人まで」増加させることも可能である、と説明されていました^^

コンタクトセンターはCRMにおいてとても重要な役目をしますよね。実際、顧客情報の管理や顧客の満足度向上にも大きく役立ちそうです。きっと・・というのは、説明を読んだんですが今一つピンと来ていないんです、私が^^具体的な例も挙げられてはいたんですけどね。ただ、すごく便利なツールなんだろうなということはわかりましたよ^^

Posted in 未分類 at 5月 28th, 2017. No Comments.

雑誌での紹介から

何となく疑問に思っていたことではありました。SFAなどの営業支援ツールって、会社の経営者はどんな場面で知るのかなと。マネージャークラスの社員からSFA導入の提案があって初めて知ったとか、ライバル企業が急に業績を上げた、その理由を追求していたらSFAの存在が明らかになったとか^^

あるSFAソリューションの導入事例では、業界の雑誌で営業支援ツールについて連載されているのを読んでいて興味を持った、というものがありました。そっか、業界ごとに雑誌って存在しているんですよね。私の業界^^にもいくつかの専門誌があり、購読している人は毎月の定期購読をしていたような。

やはり経営者となると業界全体、そして関連する企業の動向や最新情報は気にしておかないといけませんよね。その中で自社に必要と感じるもの、琴線に触れたものは調べておいた方が自社のためになりますからね。この経営者の方はSFAの透明化、共有化が簡単にできることに興味を持ったとのこと。導入がすぐに進み、現在はうまく運用されているそうです。

Posted in 未分類 at 5月 18th, 2017. No Comments.

ちょっとしたことだけど

CRMを活用することで業務の効率化が図れるようになります。ほんのちょっとしたこともありますが、そのほんのちょっとした時間や手間が積もり積もって大きな効率化へとつながるものなんです。

例えば顧客の絞り込みです。自社で主催にイベントに見込み客を招待したい場合、自社周辺の会社に招待状を送る時期になったとします。ペーパーのみで顧客情報の管理をしていた場合、一枚ずつ見込み客の住所を調べ上げる必要が出てきますよね。しかしCRMを活用していれば自社周辺の地域に所在する会社を一斉検索して絞り込みを行うことが可能になるんですね。

また、CRMにはメールを送る際のテンプレートが用意されているものもあります。これを利用すれば、あとはイベント名、イベントの概要、自社の名称、住所、電話番号等を入れ込むだけでメールの内容は完成!抽出された顧客にメールを送信すれば一気に作業は片付いてしまうというわけです。

この1例だけでも、CRMの便利さがよくわかりますよね。

Posted in 未分類 at 4月 30th, 2017. No Comments.